Muitas empresas não realizam pesquisas de satisfação com seus clientes e não possuem um canal de atendimento ou sucesso do cliente eficaz. Nesses casos, o alto índice de inadimplência pode refletir a insatisfação dos clientes e a equipe de cobrança acaba sendo responsável, não apenas por recuperar títulos vencidos, mas por recuperar os clientes! Eu já vivenciei esse cenário em vários tipos de negócio. Vou citar dois exemplos.
O primeiro deles é no setor de imobiliárias. É muito comum os inquilinos atrasarem os pagamentos dos alugueis em protesto a reparos não executados, erros de cálculos ou até mesmo às solicitações não respondidas. Nesse caso, o inquilino deixa de pagar o aluguel mesmo tendo dinheiro em conta como uma forma de conseguir a atenção da imobiliária e condicionar o pagamento à solução do problema.
Outro exemplo vem de academias que aceitam pagamentos recorrentes no cartão de crédito. Quando um pagamento não é aprovado, o aluno pode se recusar a pagar a mensalidade porque não está conseguindo treinar devido à superlotação do espaço ou devido à falta de atenção dos instrutores. Já vi alunos se negarem a pagar a mensalidade por conta da sujeira nos banheiros.
Diante disso, quando o responsável pela cobrança entrar em contato com o inquilino ou com o aluno, ele primeiramente precisará ouvir as reclamações e buscar uma solução para viabilizar o pagamento dos valores em atraso e recuperar a satisfação desse cliente. E esse tipo de situação evidencia tanto a necessidade de melhorias no atendimento ao cliente, como também investimentos na equipe de cobrança.
E na sua empresa, o índice de inadimplência está algo ou baixo? Ele tem alguma relação com a satisfação dos clientes?
