Já comentei aqui anteriormente que o turnover dentro do departamento de cobranças pode ser minimizado investindo em treinamentos. Hoje, vou sugerir três temas para o treinamento dos colaboradores do setor de cobranças.
Primeiro, um treinamento deve alinhar as expectativas com relação à técnica de cobrança a ser utilizada. Isso deixará claro o escopo de atuação dos consultores, scripts de cobrança, limites de negociação permitidos, exceções e como lidar com as principais objeções dos clientes.
Também, a capacitação dos colaboradores pode ser utilizada para viabilizar a integração do departamento de cobrança com outras áreas, como sucesso do cliente e atendimento, pois o devedor pode alegar que não efetuou o pagamento em protesto a um reparo não executado, problema de atendimento ou falha no produto. Então, o cobrador deverá tomar atitudes para garantir atendimento a essas queixas, redirecionando o cliente para o departamento responsável de forma eficiente.
Por fim, é fundamental investir em capacitação e apoio emocional aos colaboradores, uma vez que a atividade de cobrança pode ser desgastante. Algumas vezes, os colaboradores são ofendidos e humilhados. É importante que a empresa tenha uma política para lidar com situações desse tipo e para apoiar o funcionário afetado.
Dessa forma, o treinamento permitirá que todos os colaboradores tenham conhecimento e ferramentas necessárias para desempenhar a função de forma eficiente e igualitária, poderá maximizar os resultados envolvendo outros departamentos da empresa e oferecer suporte emocional aos colaboradores. Isso tende a evitar o turnover e aumentar a lucratividade do setor. E na sua empresa, existem treinamentos e capacitações no time de cobrança? Quais são os temas abordados?
