O cliente não cancelou, ele apenas não foi cobrado.
Todos sabemos que o custo de aquisição de um novo cliente é maior que o custo para manter um cliente ativo.
E muitas empresas não investem no setor de cobranças, especialmente as empresas que suspendem o serviço por falta de pagamento.
A ideia de escrever esse post veio de uma call com um fornecedor que atua com provedores de internet.
Estávamos falando da dificuldade de implantar uma cobrança em um provedor, pois eles costumam ter tickets médios baixos e cortam a internet a partir do quinto dia de atraso.
Assim, eles cortam a internet e o cliente precisa entrar em contato com o financeiro para voltar a ter internet. Isso os coloca numa zona de conforto e faz com que não invistam em cobrança.
Cenários assim são vistos em outros setores, como na Saúde Suplementar (planos de saúde, planos odontológicos e cartões de benefícios).
Também, vejo isso acontecer em grandes redes de academias e em empresas que trabalham com pagamento recorrente no cartão de crédito.
O grande problema disso é que parte das pessoas que atrasaram o pagamento e tiveram o serviço suspenso não retornarão. Tão pouco receberão um contato para entender o que houve.
Será que o cliente deixou de pagar porque realmente não precisava mais do serviço, estava sem dinheiro ou foi por conta de alguma insatisfação? Se for insatisfação, qual foi a motivação?
Manter esse cliente pode ser mais barato do que conseguir novos clientes, mesmo quando o ticket médio é baixo. Além disso, esse tipo de contato pode fortalecer o relacionamento com o cliente e a própria marca da empresa.
Insights de clientes em atraso podem ser úteis para ajustar a estratégia da empresa e até mesmo para melhorar a captação de novos clientes.
Assim, uma cobrança eficiente, além de recuperar valores devidos, também pode ajudar na recuperação de clientes perdidos e fortalecer o caixa.
E na sua empresa, vocês têm investido na cobrança ou deixam no piloto automático?
