CRM é uma sigla para Customer Relationship Management, ou seja, um sistema que gerencia o relacionamento com clientes, sejam eles clientes efetivos ou clientes em potencial.
Um CRM voltado para vendas deve possuir características para melhorar o relacionamento com potenciais clientes.
Logo, este CRM deve ser capaz de armazenar o histórico de contatos e tentativas de contatos com esses prospects, bem como rotular o estado atual de cada cliente dentro do funil de vendas.
Um bom CRM de vendas também permite o disparo de mensagens e possui gráficos, relatórios e vários perfis de acesso para otimizar o trabalho da equipe de vendas, que é gerar novas vendas.
Por outro lado, um CRM de cobrança trabalha com clientes efetivos que estão em uma situação de inadimplência.
Portanto, é um CRM diferente, cujo objetivo não é conquistar um novo cliente, mas sim, resgatar o relacionamento com um cliente.
Pode até parecer a mesma coisa, especialmente porque boa parte das atividades de cobrança também são feitas por equipes de vendas.
Mas, a cobrança envolve ações diferentes, como explicação dos valores devidos, atualização dos valores, formalização de acordos (renegociação da dívida), baixa dos pagamentos, gerenciamento de quitação de dívidas, elaboração de termos de acordo e assim por diante.
Além disso, a equipe de cobrança possui uma especialização diferente da equipe de vendas, que vão desde o treinamento até a remuneração.
Portanto, gerenciar uma equipe de vendas é diferente de gerenciar uma equipe de cobrança.
E essa diferença demanda ferramentas especializadas para cada uma dessas atividades.
Diante disso, adaptar um CRM de vendas para a atividade de cobrança dificilmente atenderá as necessidades do time de cobrança.
É provável que o time de cobrança reclame de falta de performance e retrabalhos, além de incentivar o uso massivo de planilhas, que pode comprometer a segurança dos dados.
Diante disso, recomenda-se o uso de ferramentas corretas para suas respectivas atividades. De forma análoga, é como trocar o martelo de um carpinteiro por um alicate que ele tenha a mesma performance de seus pares, que usam martelos.
E na sua empresa, vocês usam as ferramentas corretas em cada setor, ou preferem uma solução genérica?
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