Tenho acompanhado a adoção de IA em operações de atendimento e cobrança desde 2024.
De lá para cá, notei algo interessante: algumas empresas prestavam um atendimento melhor quando não tinham automação.
E isso parece estranho, afinal de contas, a IA veio para somar, para trazer maior agilidade, etc.
Portanto, entende-se que, após a adoção da IA, os atendentes poderão se concentrar em demandas mais difíceis, tornando-se especialistas e dedicar mais tempo nesses atendimentos.
Ou seja, espera-se uma equipe de atendimento humano mais rápida e eficaz apoiada por uma IA que filtra os atendimentos e responde a maior parte das dúvidas simples.
Porém, noto que o oposto costuma acontecer também. E isso não é culpa da IA em si, é falta de gestão.
Após a implantação da IA, parte da equipe de atendimento é substituída por robôs equipados com Inteligência Artificial.
Então, alguns atendentes são remanejados para a equipe de atendimento humano, enquanto outros são enviados para outros setores ou são demitidos.
O problema é que normalmente os atendentes que são demitidos ou remanejados são os mais experientes (maiores salários). Isso então naturalmente faz a experiência do usuário cair ao falar com atendentes menos experientes.
Outro ponto importante é que a equipe de atendimento humano restante passa a operar no gargalo, afinal de contas, a intenção é justificar os custos de implantação da IA com redução de custos.
Logo, a empresa acaba operando com uma IA apoiada por uma equipe júnior que trabalha no seu limite.
E isso não é bom para o usuário e nem para a empresa.
Isso sem contar casos em que a IA é implantada, porém a empresa não dedica tempo e recursos para o aprimoramento das instruções (prompts), acompanhamento das conversas e tomada de ação em casos adversos.
Portanto, ao implantar uma solução de IA, invista tempo na manutenção dela também. E claro, não deixe de investir no seu atendimento humano, afinal de contas, ele costuma ser o cartão de visitas da sua empresa.
E você, já notou alguma empresa cujo atendimento piorou depois da IA?
Se sua empresa busca maior produtividade no departamento de cobranças, então invista em um sistema de gestão de cobrança que oferece ferramentas para gestão de equipes de cobrança e também para automação da cobrança, incluindo IA. Acesse já www.recuperador.com.br e saiba mais. #cobranca
#recuperacaodecredito #cobrancadedividas #inadimplencia #recuperadorcrm #crmparacobranca #crmdecobranca #sistemadecobranca #sistemaparacobranca
