Ontem eu citei um case sobre roubo de informações relembrando uma situação que aconteceu no início da minha carreira.
Hoje, vou relembrar outra situação daquele tempo, que é a cobrança como forma de punição.
No passado, os softwares eram offline, ou seja, não dependiam de internet para funcionar. Isso tinha um efeito colateral grave: inadimplência e pirataria.
Isso porque era muito difícil bloquear o acesso de um cliente inadimplente pela falta de comunicação (internet).
Logo, o cliente continuava usando o sistema normalmente após meses de inadimplência.
Algumas vezes, o cliente percebia que poderia continuar usando o sistema sem pagar e expandia a operação, instalando o programa em novas máquinas sem pagar licença adicional.
Também, instalava o produto em outras empresas. Isso era mais que inadimplência, era pirataria.
O problema ficava mais grave pela falta de rotina de cobrança. As empresas de software não costumavam ter um departamento de cobranças para fazer essa atividade e reverter o problema mais cedo.
Essa era a realidade de algumas empresas que trabalhei há mais de 20 anos atrás.
Nesse cenário, era comum que uma pessoa fosse escalada para fazer uma ação de cobrança. Uma vez por mês, um membro da equipe era escalado para essa função.
No entanto, algumas vezes o escolhido era uma pessoa que cometeu um erro naquele mês, como ter dado uma resposta incorreta a um cliente, ter chegado atrasado ou ter faltado.
Sua missão era entrar em contato por telefone e ir presencialmente até o cliente para explicar a situação, pedir uma data quitação dos valores e mapear o problema, ou seja, saber se o cliente realmente estava usando o sistema e calcular a quantidade de máquinas com o sistema instalado.
Era uma atividade bastante complicada, especialmente para pessoas que não eram treinadas para isso. Estamos falando de técnicos de suporte técnico, programadores e pessoas do comercial.
Enfim, era um desastre. Um show de horrores. Ao chegar no cliente, éramos recebidos aos berros. Ouvíamos insultos e algumas vezes não nos deixavam entrar na empresa. Já vi cliente bater portas e janelas com raiva e até jogar um telefone sem fio no chão, voando peças para todos os lados.
Quando o cliente nos recebia, normalmente ele alegava que não fez o pagamento porque não recebia suporte adequado, seus pedidos de melhoria não eram atendidos e o sistema estava parado no tempo etc.
Diante disso, ficávamos sem ação, pois não tínhamos treinamento e nem desenvoltura para lidar com aquela situação.
Assim, eu entendia claramente que aquilo era perda de tempo. Na maioria das vezes não dava retorno, aumentava o desgaste com os clientes e com os funcionários.
O problema é que situações assim acontecem ainda hoje em vários setores. A cobrança fica de lado é acaba sendo usada como forma de punição para amedrontar os funcionários.
Seria muito mais viável financeiramente terceirizar ou investir num departamento de cobranças, para evitar o acúmulo de mensalidades em atraso, lidando mais rapidamente como o problema.
Além disso, existem várias outras maneiras de aumentar o desempenho e comprometimento dos funcionários…
E na sua empresa, existe um processo de cobranças ou há a cobrança é feita como forma de advertência?
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