Normalmente, falamos sobre os desafios da cobrança na visão empresarial. Logo, fala-se muito sobre IA na cobrança, dificuldade em localizar os devedores e inadimplência alta (tendência de não pagamento por parte dos consumidores). Todos esses pontos são muito relevantes e extensamente debatidos aqui no Linkedin, bem como em eventos.
Porém, hoje eu gostaria de falar um pouco dos desafios da cobrança na ótica do cobrador. Para começar, é sempre importante reforçar que boa parte das negociações envolvem um consultor de cobrança (humano). Sem contar que determinados públicos, tais como pessoas idosas ou de classes mais baixas, preferem conversar com uma pessoa do que com um computador. Portanto, a figura do cobrador de dívidas é, sem dúvidas, uma peça chave na operação.
Partindo dessa premissa, também vale destacar que a atividade de cobrança não é fácil. Os consultores frequentemente são atendidos aos gritos, ofendidos e até mesmo ameaçados. Há poucas semanas, um grupo de cobradores sofreu uma emboscada ao visitar um cliente inadimplente e foram mortos.
Isso sem contar na pressão financeira para fechamento de acordos. Costuma-se existir uma pressão grande por parte da empresa, que faz com que os colaboradores trabalhem tensos e o nível de stress costuma ser bem alto, principalmente na última semana do mês.
Diante disso, podemos concluir que a atividade de cobrança é bastante desafiadora e dependente de pessoas. Para melhorar a performance da sua cobrança e evitar o turnover na sua equipe, recomenda-se investir em capacitação dos colaboradores, contratação de ferramentas para evitar erros humanos e retrabalhos, além de reforçar a atuação da liderança no acompanhamento das atividades e na intervenção, quando necessário.
