Todos sabemos que a cobrança de dívidas é desgastante emocionalmente. Muitas vezes, os colaboradores são atendidos aos berros, ofendidos, humilhados e até mesmo, ameaçados.
Em empresas de cobrança terceirizada, isso acaba sendo mais grave, pois elas lidam com um cliente que não é efetivamente daquela empresa. Logo, a relação entre cliente e fornecedor é um tanto quando distante, facilitando abusos.
Porém, quando se trata de um departamento de cobranças (interno), podem ser criadas políticas e procedimentos para lidar e evitar esse tipo de agressão. Neste post, falaremos sobre ações para uma cobrança interna.
Mas, antes de entrar a fundo no assunto, quero compartilhar uma situação que aconteceu comigo há quase 25 anos. Eu trabalhava no time de suporte técnico terceirizado para um plano de saúde e fazia atendimentos presenciais para os médicos. Os atendimentos costumavam ser feitos em dupla. O atendimento em questão era simples e precisávamos ganhar tempo atendendo um outro médico da sala ao lado, uma vez que era algo simples e a demanda estava alta. Pedi licença ao médico, expliquei que retornaria em breve e fui atender o outro médico, enquanto meu colega dava sequencia naquele atendimento. Terminei o outro atendimento rapidamente e, quando retornei, o médico fechou a porta na minha cara violentamente e gritou do outro lado: “aqui você não entra, já que não me deu atenção exclusiva”. Por pouco, não quebrou o meu nariz. Fiquei bastante chateado com aquela situação e reportei o ocorrido ao meu superior, que me disse que o comportamento no médico não era aceitável e que iria abrir uma reclamação na diretoria do plano de saúde. Até hoje, não sei se ele realmente abriu uma reclamação na diretoria, mas o apoio do meu chefe me fez sentir amparado pela empresa.
Agora, voltando para o setor de cobranças, diariamente, os clientes maltratam os colaboradores do setor.
Algumas empresas orientam o líder ou coordenador a assumir esses atendimentos “críticos”. Em outras empresas, o time de sucesso do cliente ou gerente de contas são acionados para acalmar os ânimos. Por fim, em algumas companhias, o departamento jurídico é acionado para uma abordagem mais formal, especialmente em casos de acusações ou ameaças.
Porém, não basta apenas redirecionar o atendimento para outra equipe. É importante oferecer suporte emocional para que os colaboradores possam executar suas funções de forma saudável e lucrativa para a empresa. Este suporte pode vir de um bate papo com o líder, com Psicólogos e por meio de treinamentos motivacionais.
Enfim, são várias possibilidades. O mais importante é não negligenciar esse tipo de situação, pois isso pode prejudicar o desempenho do setor e aumentar a rotatividade.
E na sua empresa, existe algum apoio emocional para o time de cobranças ou para os demais setores?
