Eu já ouvi o termo cobrança humanizada várias vezes e sempre achei difícil de explicar. Alguns dizem que é a cobrança amigável, consultiva ou conciliatória. Outros, acreditam que é o uso da empatia na ação de cobrança. Tem gente que considera humanizado o fato de não usar robôs ou automações.
Mas, às vezes a gente esquece de um detalhe: cobrança humanizada é uma cobrança que não é desumana.
Como é sabido, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) proíbe cobranças vexatórias, constrangedoras, com ameaças ou exposição ao ridículo, protegendo o consumidor de práticas abusivas como ligações excessivas, ameaças e cobrança a terceiros, e prevê o direito à restituição em dobro do valor pago indevidamente (Art. 42). O credor tem o direito de cobrar a dívida, mas deve fazê-lo com moderação, respeitando a dignidade do devedor e evitando constrangimentos, sob pena de gerar dano moral e sanções legais.
Porém, principalmente quando o fechamento do mês se aproxima, costuma haver muita ação de cobrança desumana. Alguns coordenadores de cobrança se deixam levar pela ânsia em bater a meta, receber comissões e acabam “pesando a mão” na cobrança, usando técnicas que incluem ameaças, como retenção de CNH e passaporte, abordagens frequentes e repetitivas, além de acionar familiares do devedor.
Isso então, acaba se tornando mais que uma cobrança desumana. É uma cobrança ilegal e não deve ser praticada em hipótese alguma. A prática de uma cobrança ilegal pode resultar em ações na justiça, prejuízos de imagem, perda de clientes e multas.
Cabe à gestão da empresa monitorar as ações de cobrança para garantir que esse tipo de abordagem não seja praticado. E claro, deve-se sempre orientar os líderes e coordenadores de cobrança para que esse tipo de comportamento não seja incentivado.
E você, tem acompanhado as ações de cobrança na sua empresa para garantir a tal cobrança humanizada?
